U maloprodaji, kako kaže, "kupac je uvek u pravu"; ali šta je sa "klijentom" u zdravstvenoj ustanovi? Sa pojavom reforme zdravstvene zaštite, mnoge bolnice su sprovele anketu o zadovoljstvu pacijenata i ustanovile da zadovoljstvo pacijenta ne znači nužno kvalitetnu zdravstvenu zaštitu. Statistika pokazuje da oni koji su najsrećniji sa njihovom brigom ne moraju nužno imati niže stope smrtnosti ili manje boravka u bolnici nego oni koji nisu odgovorili na ankete ili negativno reagovali.
Zadovoljstvo pacijenta je u prvom planu
Imajući u vidu kontinuirane napore nacionalne reforme zdravstvene zaštite i uticaja na Medicare, Medicaid i privatno osiguranje, ne samo da ima koristi od bolnica, već i privatne prakse kako bi zadovoljile svoje pacijente. Ocene zadovoljstva pacijenata brzo postaju deo ocjene osiguranja za osiguranje zajednice.
Ono što je bilo rečeno je da su preporuke pretvorene u preglede na internetu, jer postoje brojne web stranice koje navode ljekarje i omogućavaju svojim pacijentima povratne informacije. Pošto preglede mogu ostati na ovim web stranicama godinama, dobivanje negativnog pregleda ili loše povratne troškove medicinske prakse je neujednačen broj pacijenata, što je jednako potencijalno neizračunljivog gubitka prihoda. Iako niko ne želi da izgubi postojeće ili potencijalne pacijente, lekari i drugo medicinsko osoblje i osoblje ne mogu jednostavno da se poklanjaju i odlascima svakog pacijenta.
Procenjivanje vaše medicinske prakse za servis i zadovoljstvo
Dakle, koji je odgovor? Prvo, uzmite u obzir svoje pacijente i kako će definisati uspješno iskustvo u vašoj kancelariji.
Kako bi izgledalo njihovo okruženje? Kancelarija za pedijatre će biti daleko drugačija od kancelarije gerijatrijskog onkologa.
Pacijenti će biti različiti, porodica pacijenata će verovatno imati drugačiji izgled, nivo aktivnosti bi bio drugačiji. Očigledno, osoblje bi se ponašalo prema tome.
- Da li će vaši pacijenti smatrati da su vaši parkingovi zadovoljavajući za njihove potrebe?
- Kako su pacijenti i njihovi negovatelji pozdravili lično i na telefonu službeno osoblje?
- Da li je osoblje dovoljno pažljivo lično, putem telefona ili dopisom?
- Da li bi vaši pacijenti voleli da se prijavljuju putem interneta ili e-poštom?
- Da li vaši pacijenti osećaju da se njihovo obračunsko postupanje obavlja profesionalno, profesijsko?
- Da li osećaju da čekaju predugo ili u prostoriji za ispitivanje?
- Šta vaši pacijenti misle o temperaturi u klinici; da li su suviše vruće u sobi za čekanje ili suviše hladne u sobi za ispitivanje?
- Da li vaši pacijenti osećaju da su ih čuli i razumeli osoblje i lekari pre nego što izađu iz zgrade?
- Da li razumeju sve procedure i tretmane, dijagnoze i lekove u potpunosti?
- Da li su pacijenti u vašoj klinici zadovoljni da su njihove potrebe ispunjene?
Dobijanje povratnih informacija pacijenta za poboljšanje usluga za kupce
Poznavanje pacijenata i njihovih potreba su od suštinskog značaja za pružanje zadovoljavajuće brige o pacijentu. Ako vaša kancelarija nikada nije razmatrala anketu o zadovoljstvu pacijenata, možda je vrijeme za neke povratne informacije.
Postoje brojni načini sakupljanja mišljenja pacijenta i povratnih informacija od vrlo jednostavnog okvira za prijedloge, do pisama sa poreklom osoblja koje zahtijevaju povratne informacije, e-mail istraživanja, mnogim kompanijama koje nude potrošačke proizvode za istraživanje. U zavisnosti od veličine i trajanja vaše prakse, troškovi mogu biti minimalni i vrlo skupi, pa pažljivo razmislite o potencijalnom povraćaju vaše investicije.
Analizirajte povratnu informaciju
Zatim analizirajte povratne informacije. U zavisnosti od vozila koje ste odabrali da prikupite informacije, ovo može biti brz ili dug proces. Važno je da završite saznavanjem šta vaši pacijenti smatraju kompletnim i zadovoljavajućim iskustvom u odnosu na vašu praksu.
Osim toga, razumevanje koje su povratne informacije za rješavanje važne. Znajući da tri posto vaših pacijenata smatraju da je vaša čekaonica suviše hladna a šest procenata misli da je previše vruće nije od kritične vrijednosti, ali zaključiti da čak i tri procenta smatraju da je vaše osoblje grubo od vitalnog značaja. Zdravlje pacijenata i medicinska nega su prioritet očiglednih razloga, ali su važni i razlozi koji se bave emotivnim i ponekad psihosocijalnim potrebama pacijenata i možda i njihovih najbližih.
Obradite rezultate analize zadovoljstva pacijenata
Konačno, adresirajte rezultate. Poznavanje vaših pacijenata, stvaranje anketa i dobijanje povratnih informacija ne opravdavaju ako se podaci ne uzmu u obzir i otkrića se ignorišu. Važno je da životni prostor medicinske službe uključi rezultate istraživanja pacijenata u svakodnevne operacije.