Stvari koje ne znate za 911
911 je i dalje veoma mlad u poređenju sa drugim hitnim službama. Protivpožarna zaštita je bila u SAD od kraja kasno 1600-ih, a sprovođenje zakona je stara koliko i sami zakoni. 911, s druge strane, nije mogla postojati dok nismo imali telefonske aparate i dovoljno ih je učinilo korisnim uslugama.
Ideja 911 je jednostavna: kada treba da pozovete pomoć , lako se zaboravite na tri cifre koja se nikada ne može koristiti za bilo šta drugo.
Univerzalna je u cijeloj Americi (i Kanadi, pošto obe zemlje koriste isti telefonski sistem prebacivanja). Ona se ne koristi samo u svim državama, već iu 97% geografskih Sjedinjenih Država, 911 je univerzalna i bez obzira na vrstu vanrednog stanja. Zovete isti broj za hitnu pomoć koju radite za policajca.
Tako lako, čak i vrtić može naučiti da pozove 911 . Zaista, svi znaju broj kad posećujem svoje časove.
Koliko god to zvučalo, možda ćete biti iznenađeni kada saznate koliko je zaista komplikovano 911. To je univerzalni broj, ali ne funkcioniše isto svuda. Evo nekih tajni 911 i kako oni mogu uticati na vas.
Jedan broj, mnogi centri za pozive
Za sve ne postoji centralni pozivni centar 911. Zapravo, svaki centar za pozive ne odgovara direktno 911 pozivima.
Pozivni centar 911 poznat je kao tačka za javnu sigurnost ( PSAP ). Prema najnovijem FCC registru, u Sjedinjenim Državama postoji 8.334 PSAP.
Od toga, oko 6.800 je poznato kao primarni PSAP i više od 1.400 su poznate kao sekundarne PSAP.
Primarni PSAP je gde telefon zvoni kada pozivate 911. Ovo su prednja vrata usluga hitne pomoći. U većini slučajeva, ovo su državne agencije, obično sprovođenje zakona.
New York City ima pet primarnih PSAP registrovanih u FCC.
Svi su u Brooklynu i svi su registrovani za NYPD. Svaki od PSAP-a odgovara na 911 poziva za drugačije okruženje. Dakle, bez obzira gde se nalazite u Njujorku, kada pozovete 911, odgovor će biti u Brooklynu.
Sekundarni PSAP je gdje se 911 poziv može preneti. Još uvijek postoje hitni pozivi i dispečeri u sekundarnom PSAP-u, oni jednostavno nisu prvi glasovi koje ćete čuti kada pozovete 911. Primarni PSAP često obavljaju zadatke za sprovođenje zakona, a ponekad i druge vrste vanrednih situacija. U mnogim slučajevima, sekundarni PSAP-ovi se bave požarima ili hitnim slučajevima.
U okrugu Los Angeles ima 26 primarnih PSAP-a. Ako pozovete 911 za vatru u Los Anđelesu, pošto korisnik poziva na primarnom PSAP-u potvrdi gde se nalazite, bićete prebačeni u sekundarni PSAP ili u LA City Fire Department ili LA County Fire Department.
Samo zato što ste u jednoj oblasti, međutim, ne znači da ne možete pozvati 911 za negde drugde. Na primer, ako ste u Gruziji i razgovarate sa bolesnim rođacem u Ajdahu, možete pozvati 911 i objasniti situaciju. Budite jasni šta vam treba. Korisnik poziva u Gruziji će vam pomoći da stupite u kontakt sa PSAP-om u Ajdahu. To nije uobičajen poziv za pozive hitnih poziva, ali to se desilo.
Neke od 911 poziva su specijalizovane
Mnogi pozivatelji su odbačeni prenošenjem 911 poziva. Kada prvi put pozovete 911, očekujete od jedne osobe da odgovori i kada ta osoba završi sa dobijanjem svih potrebnih informacija, prekinete.
Umjesto toga, prva osoba koja odgovara na poziv 911 je obično korisnik poziva specijalizovan za preuzimanje poziva. Ovaj pozivnik će tačno znati šta treba učiniti ako ste u situaciji koja zahtijeva hitnu akciju kako biste zaštitili svoju sigurnost. Ovo su korisnici poziva na drugom kraju telefona ako imate uljeza u kući ili ste kidnapovani.
Ako vam treba nešto drugo osim zakona, kada je korisnik poziva ustanovio gde ste on ili ona će vas prebaciti na odgovarajućeg pozivaoca ili PSAP-a. U mnogim slučajevima, sekundarni PSAP nije čak ni u istoj zgradi kao primarna.
Novi poziv će postavljati pitanja koja se odnose na vašu hitnu situaciju. Ako se neko srušio ispred vas i sada pozovete 911, ovo je poziv koji će dobiti sve informacije potrebne za hitnu pomoć da započnu vožnju. Takođe je korisnik pozivaoca koji će vam reći šta treba da uradite za pacijenta, uključujući i kako da uradite CPR ako je to neophodno.
Lokacija, lokacija, lokacija.
Ako pozovete 911, možda ćete biti iznenađeni koliko često pozivači pozivaju gde ste. Svaki put kada se novi glas pojavljuje na liniji, od vas će biti zatražena vaša lokacija (barem adresa i ponekad specifičnije), kao i broj telefona iz kojeg pozivate. To bi moglo biti potvrdjeno i po drugom glasu. U pozivu koji se samo jednom prenosi, potencijalno ćete biti upitani za svoju lokaciju i telefonski broj četiri puta.
Nemojte to obeshrabriti ovim. Nije da su korisnici poziva zaboravili ono što ste rekli ili nisu obratili pažnju. Lokacija hitne situacije je najvažniji podatak u bilo kom pozivu 911. Bez obzira šta se dešava nakon što im kažete gde ste - recimo da meteor padne s neba i izvadi telefonsku liniju - korisnik pozivaoca mora da pošalje nekoga ko upravlja vozilom sa crvenim svetlima na vrhu do tvoju hitnost.
Postoji česta pogrešna pretpostavka da 911 računari uvek znaju gde se nalazite kada zovete. Ova funkcija je poznata kao Enhanced 911 ( E911 ) i dostupna je na većini mesta širom zemlje. Ona koristi nacionalnu bazu podataka za adrese, ali baza podataka ponekad pogrešno. Plus, to radi samo sa fiksnim telefonima (telefoni na telefonskoj liniji uključeni u zid). Mobilni telefoni uvek ne prenose svoju lokaciju na PSAP.
Čak i ako su informacije o lokaciji dostupne kada pozovete 911 na svom mobilnom telefonu , ne svi PSAP-ovi imaju opremu za čitanje. Internet telefoni rade u potpunosti na drugi način. Informacije se čuvaju u telefonu, pa ako pomerite telefon sa jedne lokacije na drugu, možda bi PSAP-u pogrešno naznačila.
To je zbog tih tehnoloških problema koje vas pozivaju tako često za vašu lokaciju.
Toliko pitanja
Često čujem frustraciju u glasovima mojih pacijenata jer mi govore o svojim iskustvima. Jedna od najčešćih pritužbi dolazi od toga koliko pitanja je moralo da odgovori. To je stvar percepcije. U umu pozivaoca, oni već znaju koja je hitnost. Žele da govore pozivaču poziva i da li bi ga voleli ako bi korisnik poziva samo slušao.
Problem je u tome što svi ne komuniciraju isto. Neki ljudi su bolji u dobijanju svojih bodova u odnosu na druge.
Pozivači su obučeni da postavljaju određena pitanja u unapred utvrđenom redosledu, koristeći odgovore kao mapu puta na koje treba postaviti pitanje. Na kraju, kao rezultat postavljanja pravih pitanja i dobijanja jasnih odgovora, pozivalac će moći da pošalje odgovarajuću vrstu resursa (vatrogasne mašine, policiju, hitne medicinske usluge, bilo šta) i da pruži odgovarajuću vrstu uputstava pozivaču.
Prvi i najvažniji tip za pozivanje 911 je: Ne prekidajte . Kada je pozivalac poziva spreman da prekine poziv, on ili ona će vam reći. Ostanite mirni i možete pažljivo slušati pitanja. Ako pozivalac ne misli da ste čuli ispravno, verovatno će ponoviti pitanje. Ako čujete isto pitanje više od jednom, udahnite i odgovorite je što je moguće jasnije. Nemojte biti frustrirani. Što preciznije primalac poziva dobije informacije, brže ćete dobiti pomoć.
Ako razgovaraju sa mnom, ko razgovara sa ambulantom?
Poslednja stvar koju treba zapamtiti o PSAP-oj: To obično nisu operacije jedne osobe. U većini mesta širom zemlje, ljudi koji se javljaju na pozive 911 nisu isti ljudi koji razgovaraju sa hitnim korisnicima.
Kada pozovete 911 i počnete da odgovarate na pitanja, najverovatnije ćete čuti kako klikom na računar klikneš dok odgovarate na pitanja. To je poziv koji piše sve što kažete. Dispečer može pročitati sve te komentare i prenijeti ih na hitne slučajeve. U nekim sistemima, odzivnici će moći da pročitaju te beleške direktno putem računara u njihovim hitnim vozilima.
Kada sam prvi put započeo u ovom poslu, dispečer je bio prodavnica za one muškarce. Zvao je telefone na ramenu. Informacije su napisane na punch kartici, slično onome što neki od preduzeća koriste za kretanje i odlazak zaposlenih. Stavio je karticu na sat za snimanje vremena. Poziv je poslao preko radija i ručno pratio gde su bile sve ambulante i šta rade.
Danas smo prešli dug put. Sada centar ima desetine ljudi koji odgovaraju na više linija. Svako nosi slušalice i sedi na radnim stanicama sa više ekrana računara. Informacije se dele odmah, ponekad na velikim razdaljinama. Više treninga i mnogo više odgovornosti. Uprkos svemu tome, posao je u suštini isti kao i pre dve decenije - i isto tako teško.