Kako odgovoriti kad se pacijent požali neadekvatnim tretmanom ili lošim uslugama
Kao provajder, vaša je odgovornost da pružite kvalitetnu uslugu. Poslednji razgovor koji provajder želi da ima sa pacijentom je diskusija o odbijanju da plati ono što pacijent smatra neadekvatnim tretmanom. U većini slučajeva kada pacijent ima loše medicinsko iskustvo, bez obzira da li je to klinička greška ili neuspjeh korisničkog servisa . Samo jedno pitanje ima na umu, kako možemo popraviti situaciju?
Neki pacijenti će odmah obavijestiti vas da odbiju da plate manje od savršenog liječenja. Pacijenti koji ne daju novac u razgovoru obično čekaju da ponudite neku vrstu popusta ili smanjenje svog računa kako bi oni i dalje bili lojalni klijenti.
Razviti politiku odbijanja plaćanja
Najbolji način da se reši ova vrsta situacije je da se postavi politika pre nego što se ikada desi. Zadržavanje vaših klijenata zadovoljnih je glavni prioritet naročito u servisnoj industriji kao što je zdravstvena zaštita. Ponekad se stvari dešavaju, međutim, koje su van nečije kontrole što može dovesti do nezadovoljnog kupca.
Policija treba da uključi kome će frontalno osoblje uputiti pacijenta ako su oni kontakt osobe kojima se pacijent odbija da plati. Upućivanje na upravnika kancelarije može biti prikladno ili možda želite da se provajder susreće direktno sa pacijentom.
Uključite proceduru popusta ili otpisa radi rezolucije pacijenta. Nažalost, za razliku od proizvoda, ako vaš klijent nije zadovoljan primljenim uslugama, on ne može vratiti za povraćaj novca.
Uz primenu politike, bez obzira da li se pritužba donese direktno direktoru ili upravniku medicinske kancelarije ili osoblju za naplatu, oni će moći sa sigurnošću reagovati na ono što mogu ponuditi pacijentu.
Sastanak sa pacijentom koji odbija da plati
Postoji nekoliko stvari koje treba imati u vidu pri razgovoru sa pacijentom koji odbija da plati.
- Odmah se sastanite. Ako je kontakt putem telefona, pozovite pacijenta u kancelariju ili ponudite da što prije dobijete direktora ili dobavljača telefona.
- Uverite se da pacijentu ne dozvolite da se isprazni bez prekida. Nikad nemojte reći im da se smiri ili pretvori u debatu.
- Budite razumni. Pokažite empatiju odmah. Nikada ne pamtite pacijenta kao da su njihove primedbe trivijalne ili neovlašćene. Koristite reči koje potvrđuju njihove emocije, kao što su: "To sigurno zvuči frustrirajuće, vidim da ste ljuti."
- Ponuditi da smanjite ili otpišete stanje svog računa nakon plaćanja osiguranja.
- Neka pacijent zna da će se uložiti napori da se spriječi ponovni incident. Poduzmite akciju da zadržite svoju reč. Ništa ne bi bilo najgore od pacijenta koji doživljava sličan nesreći.
- Pozovite pacijenta nekoliko dana nakon incidenta da biste saznali da li su zadovoljni načinom na koji se postupa. Za kupca je važno da zna šta vam je stalo.