Pružanje povratnih informacija može poboljšati uslugu ako se dobro rukovodi
Da li ste ikada želeli da svojim lekarima pružite povratne informacije o tome kako su bili tretirani od strane njega ili njegovog osoblja? Ponekad je teško komunicirati sa našim zdravstvenim radnicima. Pacijenti prijavljuju da su zastrašivani, u strahu da pričaju ili objašnjavaju zašto su zbunjeni ili frustrirani u procesu njihovog dijagnostikovanja i lečenja od strane njihovih doktora ili članova ljekarskog osoblja.
Kada se osećate frustriranim ili osećate kao da vam lekar ne postupa pravedno, vreme je da odlučite da li će pružanje takvih povratnih informacija poboljšati vaše iskustvo ili je vreme da se promene lekari .
Lekari su pružaoci usluga
Mnogi od nas su zaplašeni od strane doktora i protokola koji ide zajedno sa imenovanjem, testiranjem, dijagnozom ili lečenjem - cijeli proces je van našeg nivoa udobnosti, a nismo sigurni kako da se ponašamo.
Većina naših posjeta lekaru stvorena je zato što se ne osećamo dobro ili smo povređeni. Ne možemo razmišljati o pravu ili se držati za sebe kada smo delimično obučeni, u hladnoj, sterilnoj sobi, sedeći na preglednom stolu, razgovaramo sa nekim ko koristi jezik koji ne razumemo i koji se čini da se žuri . Bilo šta što oduzima od 100% zaduženih za naše misaone procese čini još težim rješenjem iskustva.
Mnogi pacijenti stavljaju svoje doktore na neku vrstu pijedestala kao da su lekari "bolji" nego oni. Ali većina lekara ne želi da bude tamo, i ne žele da nas zastrašimo. Većina želi da vaše iskustvo sa njima i njihovim kancelarijama postane pozitivna i uspešna. Na kraju krajeva, vi ste njihov pacijent, njihov klijent, njihov klijent.
Oni žele da vas ozdravi ili pomognu da postanete bolji i žele da vaše iskustvo budu što prijatnije. Kad ste zadovoljni svojim iskustvom, onda ćete ih dijeliti sa drugima. Pomaže vašem doktoru u poslu.
Zamolite svog lekara kao provajdera usluga, ne razlikuju se od vašeg automehaničara, frizera ili preparatora poreske prijave. Naravno, ona ima godine specijalizovanog obrazovanja, a ona se bavi vašim tijelom, a ne vašim automobilom, kosom ili porezom. Čak ipak, ona je upravo to - pružalac usluga - i od nje se očekuje da obezbedi pristojnu i efikasnu uslugu, sprečavajući nepredviđene probleme.
Ako ste mislili da je došlo do problema sa radom koji je vaš mehaničar ili izvršilac poreza izvršio, rekli biste nešto, zar ne? To dugujete i vašim zdravstvenim radnicima.
Feedback? ili žalbe?
Tačka za pružanje povratnih informacija treba da bude da pomogne u poboljšanju ukupnog iskustva za sve učesnike. To znači da kada pacijenti napravimo posmatranje koje želimo da podelimo sa našim dobavljačima, važno je biti što objektivniji koliko možemo.
Samo žaljenje nije dovoljno, i verovatno neće raditi u svakom slučaju. Naravno, kada smo uznemireni ili osećamo kao da nismo tretirani dobro ili pošteno, teško je biti objektivno iskustvo.
Žalbe dolaze vrlo lako.
Stoga je objektivnost važna, jer predstavljanje pozitivnih i negativnih odgovora pravoj osobi znači da imate bolje šanse da budete čuli. Pacijenti koji se ne žale samo žale će biti označeni kao hronični žalioci, a kancelarijsko osoblje koje može stvarno napraviti pozitivne promjene će prestati da sluša. Ali pacijenti koji pružaju povratne informacije na objektivniji, konstruktivniji način utvrdiće da su uzeti mnogo ozbiljnije.
Ključ je, onda, da se utvrdi koje situacije vredi pružiti povratne informacije o tome, a zatim ih obezbediti pravoj osobi na pravi način.
Kakve su veze važne?
Šanse su povratne informacije koje želite da pružite negativne. Zapamtite da će svi učesnici imati koristi, onda povratne informacije moraju biti izbalansirane. Žalbe i pohvale zajedno će vam pomoći da donesete vašu tačku i osiguraćete da se Vaša tačka čuje. Kad se zaista shvati, postoji i bolja šansa da se nešto uradi io problemima.
Pokušajte razmišljati o pozitivima koliko god razmišljate o negativima. Da li je vaš doktor uvek prijatan? Da li se osećate kao da je tretman koji dobijate ispravan za vaš zdravstveni problem? Da li je osoblje ugodno? Da li vas podsećaju na sastanke? Da li je obračun uvek tačan? Oni, uzeti zajedno sa vašim pritužbama, pomažu da se olakšaju ivice.
Ako ne možete pronaći pozitivne riječi kako biste nastavili sa vašim pritužbama, onda je možda vrijeme da razmislite o promjeni doktora umjesto da pružite povratne informacije. Nadalje, ako su problemi koje ste imali izuzetno teški, možda ćete želeti da razmislite o podnošenju formalne žalbe protiv doktora.
Ali ako znate da je veza vrijedna zadržavanja, onda ćete želeti da nastavite sa pružanjem povratnih informacija. Jednom kada ste dali svoje žalbe i pozitivne razmere neke dubine razmišljanja, doći će do podele tih informacija sa svojim doktorom ili njegovim osobljem.