4 koraka za telefonsku etiketu

Uvjeren, konzistentan telefonski način u medicinskoj kancelariji

Da li vaš recepcionar ima izvrsnu telefonsku etiketu? Važno je da osoblje vaše medicinske kancelarije dosledno ponudi ljubazan, konzistentan telefonski način. Kada pacijent pozove, način na koji osoblje prednjeg stola rukuje telefonskim pozivom određuje kako se objekat percipira.

Kao jedno od najčešće korišćenih sredstava komunikacije, telefonska komunikacija ne bi trebalo da se uzima lagano. Često je prva interakcija koju ima medicinska kancelarija sa pacijentom. Evo nekoliko osnovnih saveta koje možete da ponudite zaposlenima u medicinskoj kancelariji kako biste poboljšali telefonsku etiku.

1 -

Budi aktivan slušalac

Tehnika pod nazivom "aktivno slušanje" je korisno sredstvo za obezbeđivanje potpunog razumevanja. U ovoj tehniku, slušalac će preformulisati informacije koje su čuli svojim riječima. Ako su ove informacije tačne, razmena je završena, ako ne i pošiljaoc informacije može ispraviti bilo kakve nesporazume u ovom trenutku. Ova razmena traje samo malo više vremena i predstavlja efikasan alat za stvaranje odgovornosti, jer svi koji učestvuju u razmeni znaju da su očekivanja jasna i razumljiva.

• Fokusirajte se na govornika
• Zakon zainteresovan
• Pokušajte da ne prekidate
• Budite svesni svoje neverbalne komunikacije
• Izbegavajte razgovarati s nekim drugim
• Vodite računa o pitanju o kojem se raspravlja

2 -

Imajte dobre načine na telefonu

Dobar način za telefoniranje je jednostavan zadatak. Da biste imali dobre načine na telefonu jednostavno znate da ste profesionalni i da tretirate druge načine na koji želite biti tretirani ako ste bili pozivalac. Neki primjeri uključuju:

• Odgovorite brzo, bar trećim prstenom
• Odgovorite sa svojim imenom i prijateljskim pozdravom
• Osmeh, pozivalac može čuti vaš osmeh kroz telefon
• Govorite polako i jasno
• Nikada ne žvečite hranu, gumu ili piti ništa dok je na telefonu
• Zatražite dozvolu pre postavljanja pozivaoca na čekanje

3 -

Održavanje povjerljivosti

Održavanje povjerljivosti pacijenta ne samo da pacijentima osjeća sigurnost u pogledu liječenja u vašem medicinskom objektu, nego je i zakon. Svaka organizacija koja pristupa zdravstvenoj informaciji pacijenta se smatra pokrivenim entitetom i po zakonu je obavezna da se pridržava odredbi HIPAA ili suočena sa građanskim i / ili krivičnim kaznama. Neophodno je da medicinska evidencija ostane povjerljiva i ne može pristupiti ljudima koji nemaju odgovarajuće odobrenje. Objelodanjivanja u vezi sa zaštićenim zdravstvenim informacijama (PZZ) pacijenta bez njihovog ovlašćenja se smatraju kršenjem Pravila o privatnosti.

• Budite oprezni za informacije koje se daju preko telefona
• Zamolite pacijenta da daju svoj broj socijalnog osiguranja da se identifikuju
• Imajte u vidu da će drugi pacijenti moći da čuju vaš razgovor
• Ako pozivalac nije pacijent, nikad ne razgovarajte o ličnim informacijama bez dozvole

4 -

Stvari koje treba razmotriti

Telefonski bonton nije samo ono što kažete ili šta radite, već i kako to govorite i kako to radite. Razmislite o tome sledeći put kada razgovarate sa pacijentom ili drugim klijentom na telefonu.

• Uvek im se zahvaljujem na pozivu
• Nikad ne prekidaj
• Kada uzimate poruke, dobijete što više informacija
• Ostanite mirni i ljubazni, čak i kada vam je pacijent nepristojan